Оценка качества обслуживания клиентов при организации медицинской реабилитации

ВВЕДЕНИЕ


В последние годы рынок медицинских услуг характеризуется ростом предложения при одновременной стабильности спроса на услуги. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в медицинском бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления. Рассмотрение способов анализа качества медицинских услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей медицинских учреждений необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и так далее.
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении предприятием в сфере здравоохранения. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных больниц города – ГУ «Республиканский центр медицинской реабилитации и бальнеолечения», находящейся в собственности государства.
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа...

1.1 Оценка качества обслуживания клиентов: сущность, методы


В производстве и потреблении медицинских услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания больница не способно добиваться своих главных целей.
Перед медицинским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз пациента можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать учреждение обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, в нашем случае это еще определяется и реальной помощью, оказанной клиенту, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими учреждения и клиентом является закон Республики Беларусь "О здравоохранении".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.
В наше время здравоохранение представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
Важной ответственной задачей для медицинских учреждений является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания посетителей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества услуг заставляет высший менеджмент обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных.
В процессе выполнения курсовой работы проведен комплексный анализ деятельности Республиканский центр медицинской реабилитации и бальнеолечения.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых Республиканский центр медицинской реабилитации и бальнеолечения услуг, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения.
Предлагаемые в...