Сервисное обслуживание покупателей в системе маркетинга

ВВЕДЕНИЕ
В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.
Актуальность выбранной темы заключается в том, сервисное обслуживание является частью процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и закачивая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки. Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий предприятие создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Целью данной курсовой работы является анализ сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш» и пути его совершенствования.
Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:
- изучить сущность и роль сервисного обслуживания в системе маркетинга;
- выявить основные функции, цели и задачи сервисного обслуживания на предприятии;
- рассмотреть основные виды сервисного обслуживания;
- провести анализ сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш»;
- предложить направления повышения качества и эффективности сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш».
Объектом исследования данной курсовой работы является ПО «Гомсельмаш».
Предметом исследования – сервисное обслуживание ПО «Гомсельмаш» и пути...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
1) сервис представляет собой комплекс обслуживания, который предоставляется предприятием потребителю, включающий как специфические, так и общие виды услуг. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено таким причинами, как рост конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках, появление сервисных центров, возрастание желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара, а также усложнение процесса эксплуатации товара;
2) объектом исследования является сервисное обслуживание ПО «Гомсельмаш». ПО «Гомсельмаш» – многопрофильный производитель, выпускающий технологически взаимосвязанный ряд техники для возделывания и уборки основных сельскохозяйственных культур по современным аграрным технологиям: комбайны и комплексы для уборки зерновых культур, кукурузы на зерно, рапса, кормовых культур, картофеля, льна, косилки, машины для комплексной обработки почвы;
3) предприятие осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров. Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО «Гомсельмаш». Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион. В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий «Росагроснаба». В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на ПО «Гомсельмаш». Оперативную помощь техническим центрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады;
4) основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш» являются создание...