Совершенствование управления конфликтами на предприятии туристской индустрии.

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков с незапамятных времен привлекал к себе внимание человека. Свидетельством тому являются мифология и религия разных народов, фольклор и памятники древней литературы, суждения античных и средневековых мыслителей, достижения социальных и гуманитарных наук.
Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.
Туризм - это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На туристическом предприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами.
Исходя из описанного выше, следует, что изучение такого вопроса как совершенствование управления конфликтами является очень актуальным в нашем обществе. Передо мной стоит цель, как можно лучше разобраться в данном вопросе, изучить различные аспекты этой темы. Для реализации поставленной цели исследования необходимо решение...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В современных условиях все большое значение уделяется управлению конфликтами в организации.
В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы.
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:
1) Под конфликтом понимается столкновение в конкретной ситуации противоположенных по направлениям тенденций, установок, мотивов, интересов, потребностей, норм и типов поведения людей.
2) Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
3) ОДО «ВОЯЖТУР» предоставляет весь спектр туристических услуг: организация экскурсионных туров, корпоративного отдыха и бизнес туров, прием иностранных туристов, бронирование отелей и прокат автомобилей по всему миру, продажа авиабилетов, визовая поддержка, медицинское страхование. Наряду с классическими предложениями по пляжному отдыху на море или экскурсионными маршрутами, компания предлагает организацию эксклюзивных индивидуальных и VIP туров.
4) В туризме можно определить несколько уровней проявления конфликта: между туристами и организаторами туризма, между работниками туристических заведений, между туристами.
5) Эффективное управление конфликтами на туристическом предприятии ОДО «ВОЯЖТУР» включает в себя: оценку возможных последствий и направленности, предупреждение или стимулирование, регулирование, разрешение.
6) Эффективность управления конфликтами во многом зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же...