Управление качеством

В соответствии с международным стандартом ИСО 9004-2 и ГОСТ 50646—94 услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.
В зависимости от назначения и объекта обслуживания услуги разделяют на материальные и нематериальные (социально-культурные).
Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом этой деятельности, как правило, является преобразованная продукция (например отремонтированный самолет).
Сертификация в сфере услуг делится на обязательную и добровольную.
Обязательная сертификация проводится с целью обеспечения безопасности результатов услуги, например сертификация автотранспортных и экспедиторских услуг.
Основная цель добровольной сертификации связана с расширением бизнеса, повышением конкурентоспособности услуги и увеличением ее надежности, например сертификация в области консалтинга.
Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов «О сертификации продукции и услуг»; «О безопасности дорожного движения»; «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»; «О защите прав потребителей».
Объектами сертификации в сфере услуг могут быть сама услуга; организация, предоставляющая ее; персонал, производственный процесс; система управления качеством организации, предоставляющей услуги.
Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации».
Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам, необходимым при выполнении услуги. Они включают оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами...

1 Горбашко, Е.А. Управление качеством: учеб.пособие / Е.А. Горбашко. - СПб.: Питер, 2008. - 300 с.
2 Дурович, А.П. Основы маркетинга: учеб.пособие / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2004. – 512 с.
3 Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2008. – 373 с.
4 Сертификация сложных технических систем: учеб.пособие / Л.Н. Александровская, И.З. Аронов, А.М. Шрорм, В.В. Смирнов. – М.: Владос, 2007. – 300 с.
5 Швандар, В.А Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар. - М.: Владос, 2008. – 250 с.