Управление конфликтами на предприятии туристической индустрии ( на примере ТПЧУП "Тост" ресторан "Тостъ")

Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль, как в жизни отдельного человека, так и в жизни социальных групп, коллективов, организаций и целых государств.
Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено различным уровнем образования, отличающимися друг от друга системами ценностей. Жизненный опыт так же является причиной конфликта, хотя зачастую способствую его быстрому решению.
По оценкам специалистов, менеджер организации в среднем затрачивает 20-50% на решение конфликтов на производстве. Вполне логично, в компании, где работает большое количество людей, возникают и будут возникать конфликты. Наблюдается прямая зависимость: чем больше индивидов, тем больше вероятности появления конфликтных ситуаций, перестающих в конфликт. Эта тенденция объясняется личностными особенностями, миропонимание и собственным взглядом на ту или иную ситуацию.
Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.
Сфера ресторанного бизнеса - это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания (в данном контексте под словом «компания» следует понимать ресторан), процветает бизнес, наращивая материальный и интеллектуальный капитал. Сложность управления в сфере ресторанного бизнеса обусловлена возникновением новых задач, свойственных только этому режиму развития. Специфика ресторанного...

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций.
Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.
Конфликты в ресторанной сфере, как и в любой сфере, в которой обслуживают клиентов, возникают часто. Самыми распространенными являются конфликты между персоналом и гостем, а так же между одним или несколькими посетителями. Довольно часто их причиной является невнимательность и плохое обслуживание клиентов.
Конфликт в...