Создание и функционирование call-центров (на примере Представительства ОАО "Альфа-Банк" в РБ)

Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.
Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции.
В современных условиях банк является реальной производительной силой, чья деятельность напрямую связана с экономикой, обеспечением непрерывности и ускорением производства. По состоянию банков судят в целом об экономическом развитии государства. Банковская система, адекватная уровню развития экономики и соответствующая ее особенностям, занимает важное место в обеспечении финансовой безопасности любой страны. На банковскую систему падает основная нагрузка по денежно-кредитному обслуживанию хозяйственного оборота. Банки, собирая временно неиспользуемые денежные средства, распределяют их между регионами и отраслями, предприятиями и населением, питают экономику дополнительными капиталами, создавая базу для приумножения богатства общества.
Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество...

Проведенное исследование позволяет сформулировать следующие выводы:
Сегодня степень использования в деятельности технологических либо иных инноваций свидетельствует о надежности и финансовой стабильности коммерческого банка, является определенным имиджевым фактором. Коммерческим банкам необходимо понимать стратегическую важность технологических инноваций в контексте долгосрочной перспективы развития своей деятельности. Инновации позволяют решать поставленные задачи, повышая одновременно объем и эффективность оказываемых услуг, а также стоимость акций самого банка.
Сегодня происходит постоянное усложнение ИТ-решений, и, как следствие, банковским учреждениям требуются с каждым годом более высокооплачиваемые специалисты, которые, помимо поддержки ИТ-инфраструктуры банка, могут работать и с современными ИТ-решениями. Поэтому в настоящее время банки охотно пользуются услугами ИТ-компаний по непрофильным для них направлениям.
С целью выявления структуры наиболее востребованных ИТ-услуг со стороны банковских организаций респондентам был задан вопрос о том, какими услугамибанки уже пользуются или планируют. Среди наиболее востребованных услуг(которые уже используются в банке) были названы ИТ-аутсорсинг для банков и ИТ-консалтинг для банков.
Наиболее перспективным направлением развития сферы услуг ИТ-компаний является аудит и консалтинг информационной безопасности - приблизительно 50% респондентов планируют использовать его в ближайшее время.
Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.
Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программ­ного обеспечения.
Call-центр – наиболее предпочитаемый потребителями...