Исследование эффективности сервисного обслуживания на конкретном примере.

ВВЕДЕНИЕ
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Многие компании имеют собственные отделы сервисного обслуживания, другие – обращаются за помощью к сторонним организациям, которые осуществляют бесплатное гарантийное сервисное обслуживание, а также послегарантийное на платной основе.
В настоящее время многие покупатели сервисное обслуживание ставят в ряд первостепенных факторов, оказывающих влияние на выбор того или иного продавца, что и формирует актуальность темы курсовой работы.
Объектом исследования в курсовой работе является ООО «Евросеть».
Предмет исследования – сервисное обслуживание в ООО «Евросеть».
Цель курсовой работы – повышение эффективности сервисного обслуживания в ООО «Евросеть».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить роль и значение сервисного обслуживания в деятельности предприятия: определить сущность сервисного обслуживания предприятия, рассмотреть особенности сервисного обслуживания на промышленном предприятии;
- дать краткую характеристику ООО «Евросеть»;
- проанализировать организацию сервисного обслуживания в...

В ходе выполнения курсовой работы была изучена роль и значение сервисного обслуживания в деятельности предприятия, что позволило определить важность сервисного обслуживания.
Сервисное обслуживание является одним из ключевых факторов не только при осуществлении выбора покупки, но и фактором, определяющим и формирующим имидж компании.
Как правило, сервисное облуживание происходит на трех стадиях: до начала продаж, во время осуществления продаж и после продажи.
Практические аспекты организации сервисного обслуживании были изучены на материалах ООО «Евросеть».
Евросеть – одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.
Реальное преимущество компании «Евросеть» – качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.
Сервисное обслуживание в ООО «Евросеть» в первую очередь предусматривает гарантийное обслуживание товаров, приобретенных в салонах компании.
Для получения сервисного обслуживания клиенты ООО «Евросеть» должны соблюсти определенный алгоритм, который отражен в документах, выдаваемых в компании в процессе продаж, а также на сайте компании.
Для осуществления сервисного обслуживания ООО «Евросеть» пользуется услугами сторонних организаций: организована работа сервисных центров во многих регионах Республики Беларусь.
Однако, как показал анализ мнения клиентов ООО «Евросеть», большинство клиентов (90,6% опрошенных) недовольны качеством сервисного обслуживания ООО «Евросеть».
Основными причинами являются:
- не принятие товаров на сервисное обслуживание;
- низкое качество реализуемых товаров;
- низкий уровень обслуживания сотрудниками.
С целью совершенствования сервисного обслуживания в ООО «Евросеть были предложены...