Искусство общения по телефону

ВВЕДЕНИЕ

Современную деловую жизнь невозможно представить без общения с использованием всевозможных технических средств, и в первую очередь без телефонного общения. В 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. А в последние десятилетия в повседневную жизнь человека вошла беспроводная телефонная связь и возможность практически в любой ситуации пользоваться мобильными телефонами.
Телефон позволяет оперативно решать большое количество вопросов, избавляет от написания и отправки писем, телеграмм, поездок в другие учреждения, предприятия или фирмы, значительно экономит рабочее время. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Благодаря телефону повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. По сравнению с письмом у него есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Телефонные разговоры в современном обществе являются составной частью бизнес-общения. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы.
В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, которые приводят к непониманию, неприятностям, как в частном, так и в деловом общении. Поэтому знание этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому современному человеку.
Цель данной работы – рассмотреть различные аспекты, характерные для телефонного общения. Отдельное внимание в работе посвящается вопросам особенностей телефонного разговора, его структуре и предварительной подготовке к...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Телефонное общение является особой формой повседневного и делового общения современного человека. Оно отличается определенной спецификой. При общении по телефону отсутствует визуальный контакт собеседников4 телефонный звонок может начинаться внезапно, без предварительной подготовки; телефонное общение может сопровождаться техническими неполадками и помехами. Данные особенности требуют соблюдения определенных этических норм и особой внимательности к своему собеседнику.
Деловое телефонное общение требует тщательной предварительной подготовки, планирования, разработки вопросов, которые необходимо обсудить. Это позволяет достичь максимальных результатов в ходе телефонной беседы. Успешность телефонного разговора зависит также и от соблюдения правильной последовательности его этапов.
У телефонного общения существуют собственные этические нормы и правила. Культура телефонного общения – это важнейшее средство формирования у партнеров как личного имиджа сотрудника, который ведет данный телефонный разговор, так и имиджа учреждения, которое этот сотрудник представляет. Поэтому уметь правильно вести телефонный разговор необходимо любому деловому человеку.
Немаловажную роль в общении по телефону играют и психологические аспекты. Соответствующий психологический настрой перед телефонным разговором, психологическая гибкость в ходе телефонной беседы, знание различных психологических приемов, необходимых для ведения телефонного разговора, помогают достичь максимальной результативности телефонного общения, а также сделать его комфортным и приятным.