Методы контроля качества в индустрии гостеприимства: метод зоны толерантности

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы. До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения [6].
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Цель работы – рассмотрение и изучение проблем качества в индустрии гостеприимства.
Объект исследования – индустрия гостеприимства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в индустрии гостеприимства. Цели и задачи, поставленные в начале исследования, успешно выполнены и получили отражение в данной работе.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Качество оказания услуг становится ключевым факторов конкурентноспособности предприятий сферы услуг. Для достижения экономического эффекта (прибыли) и высокого уровня конкурентоспособности предприятия необходим контроль качества в индустрии гостеприимства.
Существуют различные модели, методы, которые позволяют осуществить данный вид контроля. Из наиболее распространенных методов и получивших популярность в рассматриваемой сфере можно назвать такие, как модель Gap, инструмент SERVQUAL и анализ зоны толерантности. На практике применяются и другие методики: определение «точек соприкосновения» («моментов клиента»), метод потребительских сценариев, метод реинжиниринга, метод «нейтральных зон», методика «таинственный гость».