Культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире.
Из-за возрастающего давления со стороны конкурентов гостиницы все более зависят от компетенции менеджеров, от уровня подготовки линейных сотрудников, что является основой качества обслуживания.
Качество обслуживания не стабильно, так как зависит от тех работников, которые производят этот продукт и доставляют его потребителю. Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных цифр, материально осязаемых товаров. Однако подобный подход ведет к демотивации персонала, отсутствию у них знаний о стандартах обслуживания. В результате чего гости не возвращаются или плохо отзываются об отеле.
В отличие от материальных товаров, услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь, не услышишь. Когда гость приезжает в отель он стремиться уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью обслуживания в гостинице и ищет прежде всего что-то осязаемое, по чему он может судить о качестве сервиса. Когда гость покидает гостиницу, с ним ничего не остается гостиничного, кроме оплаченного счета. Однако у человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, опыт, которым он может поделиться с другими. Таким образом – безупречный внешний вид сотрудников, улыбки, доброжелательное отношение, следование стандартам обслуживания, внешний вид гостиницы – все это свидетельства заинтересованности в каждом госте. В связи с этим одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.
Что значит культура обслуживания? Что является основой для культуры сервиса в гостинице? Что делает отель конкурентноспособным? Что заставляет гостей вовращаться вновь и вновь? Что повышает лояльность сотрудников? Отвечая на эти вопросы, можно справедливо определить, что культура обслуживания – это умелое удовлетворении потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В стремлении достичь конкурентных преимуществ, важно ориентироваться на запросы клиентов, убедиться в том, что эти преимущества позитивно воспринимаются клиентурой. Довольно типична для нашей практики ситуация, когда предприятие сферы услуг считает, что имеет определенные конкурентные преимущества, а потребители о них не знают.
В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование — отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая сервисная фирма, как правило, должна иметь не-сколько (4—5) конкурентных преимуществ.
Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.
Качественное обслуживание обеспечивает предприятию индустрии гостеприимства социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект...